La prima impressione conta: cosa spinge un cliente a tornare sempre nella stessa officina?

Che cosa porta i clienti in una specifica carrozzeria? Tradizionalmente, a portare per la prima volta un cliente in carrozzeria sono la partnership con una o più compagnie assicurative, efficaci campagne di marketing o il passaparola. Tuttavia, ciò che farà tornare il cliente sarà la sua prima esperienza in quell’officina. Quindi, cosa possiamo fare per rendere quella prima esperienza perfetta?

Gli esseri umani sono abituati a non dimenticare le "prime" esperienze: il nostro primo giorno di scuola, la nostra prima relazione, la nostra prima macchina, la nostra prima casa,... Questo è il modo in cui siamo fatti, e la carrozzeria deve tenerne conto: si gioca tutto in quella "prima volta". Se non soddisfa le aspettative, sarà difficile che quel cliente ritorni. Se la prima impressione è poco o per nulla soddisfacente, il cliente non la dimenticherà facilmente.

La prima impressione generale è piena di "piccole prime impressioni". Questi sono i momenti chiave dell'esperienza che il cliente vivrà a partire dal momento in cui sentirà parlare di noi (attraverso la pubblicità, un amico o un parente, online,...) fino al momento del ritiro dell'auto riparata.

Conquistare e fidelizzare il cliente

Attrarre i clienti non è facile (si stima che vincere un nuovo cliente sia da 5 a 7 volte più difficile che mantenerlo). Ecco perché tutte le strategie che possiamo utilizzare per acquisire nuovi clienti, anche online, saranno positive. Va ricordato che Internet e i social media non sono mezzi esclusivi dei millennial: secondo Eurostat, nel 2018, la percentuale di persone tra i 16 e i 74 anni nell'UE-28 che hanno ordinato e acquistato beni e servizi online per uso privato è stata del 60%.

Una volta che siamo riusciti a catturare l'attenzione del cliente, fattori come rendere facile ottenere un appuntamento, chiedere un preventivo,… saranno fondamentali per fare una buona prima impressione. Avere un sito web che facilita il contatto tra le parti è un punto altrettanto importante.

La terza "piccola prima impressione" si verifica quando il cliente arriva nella nostra azienda. Questa impressione inizia dal momento in cui il cliente parcheggia davanti all’officina. Ecco perché un buon aspetto generale dell'esterno ci farà guadagnare punti. Conterà anche una reception ordinata e pulita, non importa quanto sia piccola la nostra attività, e un trattamento cordiale e amichevole da parte di chi ci accoglie.

Allo stesso tempo, contribuiremo a migliorare quell'esperienza offrendo una bella struttura (prestando particolare attenzione ai servizi igienici: non c'è niente di peggio che usare un bagno sporco e maleodorante) e una sala d'attesa (se ne abbiamo una) con giornali, riviste, TV, anche wifi, macchina per caffè e bibite e/o area giochi per i bambini.

Come possiamo raggiungere un livello perfetto? Nel momento in cui togliamo le vesti del servizio clienti per indossare la vera "tuta".

Se il cliente ha letto sul nostro sito web o sui social media, o gli è stato riferito da altri, che siamo i migliori, non si aspetterà niente di meno e cercherà l'eccellenza nella riparazione del suo veicolo; e noi non possiamo deluderlo. Lo sforzo di far finire quel veicolo nelle nostre mani sarà assolutamente vano se la qualità della nostra riparazione non sarà all'altezza delle sue aspettative.

Come possiamo eseguire la riparazione perfetta?

L'obiettivo è far sì che il nostro lavoro passi "inosservato". Ciò significa che la lucidatura finale non deve mostrare il minimo difetto, e che l'auto deve sembrare appena uscita dalla fabbrica. E come possiamo evitare qualsiasi imperfezione? Non è nulla che il carrozziere non sappia già: massima cura in ogni fase del processo di riverniciatura, dalla pulizia dell'area all'essiccazione finale, il tutto avvalendosi dei migliori prodotti e attrezzature.

Dopo aver verificato che il risultato finale è davvero il massimo che si può offrire al cliente, è tempo di fargli sapere che l'auto è pronta. È importante che questo contatto non sia l'unico ricevuto dal cliente dopo la consegna del veicolo.

Mantenere informato il cliente, essere proattivo e aggiornarlo, ci farà guadagnare punti, sia per una buona prima impressione sia come modo per fidelizzarlo. Pensiamo a quel commento durante una conversazione informale o in una recensione online: "Ho dovuto chiamare più volte la carrozzeria per sapere come procedeva la riparazione", invece di "Mi hanno tenuto sempre aggiornato durante tutto il processo di riparazione".

E ora arriviamo all’ultimo step di questa catena di "piccole prime impressioni": restituire l'auto riparata al cliente. È il momento in cui possiamo mostrare il risultato impeccabile del nostro lavoro. Ovviamente, con un sorriso e un'auto pulita e splendente. Ancora meglio se possiamo offrire alcuni consigli per la manutenzione della vernice.

E se già la prima impressione generale è eccezionale, possiamo migliorare ulteriormente il giudizio del cliente con una telefonata, a distanza di qualche giorno, per verificare ufficialmente il grado di soddisfazione del cliente.