10 modi per offrire un'esperienza positiva al cliente

Un carrozziere di successo deve garantire ai suoi clienti un'esperienza di qualità. Dal momento in cui i suoi clienti arrivano in officina, l’intero personale dovrà impegnarsi per dare una prima impressione positiva. Questa sarà la base su cui costruire una relazione con il cliente e, con un po' di fortuna, farla progredire al punto tale da essere da lui raccomandati. Al fine di offrire un servizio eccellente al cliente, il carrozziere deve individuare, in primo luogo, le principali preoccupazioni che i clienti hanno quando cercano la carrozzeria giusta.

Indubbiamente, l’attività di riparazione sta cambiando. Per avere successo in questo business si richiede non solo la giusta esperienza, ma anche la capacità di fornire un servizio eccellente al cliente. Ogni fase del processo di riparazione offre al carrozziere l'opportunità di costruirsi una buona reputazione, che rafforzerà la fidelizzazione dei clienti e permetterà persino di conquistarne di nuovi.

A questo proposito, la carrozzeria ha a disposizione 10 "strumenti" per creare un'esperienza positiva, in modo che il cliente la scelga come officina di riferimento:

Apertura H24. Al giorno d'oggi, i clienti pretendono il miglior servizio, in ogni momento. Ecco perché devono poter raggiungere l’officina in qualsiasi orario della giornata. Per renderlo possibile, è essenziale avere un sito Web, dove il nostro cliente può venire a conoscenza del nostro lavoro, dei nostri servizi, fissare un appuntamento o chiedere un preventivo. E persino seguire online il processo di riparazione della sua auto.

Manutenzione della struttura. Le prime impressioni contano sempre e poiché il 90% delle informazioni che riceviamo da ciò che ci circonda ci arriva attraverso i nostri occhi, è molto importante disporre di strutture pulite e ordinate e di essere il più "amichevoli" possibile. Dalla reception alla sala d'attesa (se presente) all'area di riparazione.

Trattare il cliente in modo speciale. A partire da "Buongiorno (o buon pomeriggio)", le buone maniere sono fondamentali. Allo stesso modo, mostrare empatia (ricorda che il cliente potrebbe portare il veicolo in officina a seguito di un incidente) è un buon modo per creare un'atmosfera di fiducia. Prima di entrare nei dettagli relativi all'incidente, cerca di rendere le cose meno stressanti per il cliente. Offrire una sedia comoda e qualcosa da bere aiuta a far sentire il cliente più rilassato.

Ricezione attiva. Fare un giro intorno alla macchina con il cliente dà la sensazione di un trattamento personalizzato, oltre a mostrare un'immagine di professionalità. Questa ispezione ci aiuta a rilevare tutti i danni relativi all'incidente che saranno presi in considerazione dal perito della compagnia assicurativa.

Proporre servizi complementari. Questa prima ispezione ci permetterà di constatare lo stato generale del veicolo. Se lo posizioniamo sul sollevatore, possiamo verificare le condizioni dei pneumatici, degli ammortizzatori, dello scarico e valutare l’eventuale presenza di perdite, con la possibilità di offrire ulteriori servizi. Tuttavia, è importante farlo con delicatezza (il cliente deve sentire che siamo interessati alla sua auto, non al suo portafoglio) per evitare che ci si ritorca contro e porti ad un rifiuto da parte del cliente.

Garantire sempre le migliori prestazioni. Produttività non significa mancanza di qualità. Questo è il motivo per cui dobbiamo sempre cercare di prestare grande attenzione ad ogni riparazione, in modo che sia di alta qualità. A tale proposito, la carrozzeria deve disporre dei migliori materiali e attrezzature per realizzare lavorazioni perfette. Ciò che il cliente si aspetta è che la sua auto sia riconsegnata in condizioni migliori rispetto a prima che entrasse in carrozzeria. Quindi un lavoro ben fatto è il modo migliore per avere clienti soddisfatti.

Informare in ogni momento sullo stato della riparazione. Il controllo di ogni fase del processo di riparazione ci consentirà di tenere informato il cliente sullo stato della riparazione e di fargli sapere quando l'auto sarà pronta. Se non disponiamo di strumenti di tracciamento online (via app o web), può essere sufficiente una telefonata o un SMS. L'obiettivo è evitare che il cliente chiami per avere novità sulla propria auto. La proattività da parte della carrozzeria è molto apprezzata.

Offrire servizi aggiuntivi. Il nostro cliente ha bisogno di un veicolo di cortesia ma non è fornito dalla sua compagnia assicurativa? Vuole che l'auto venga restituita a casa o sul posto di lavoro? Tutti questi servizi aggiuntivi che gli semplificheranno la vita saranno sicuramente molto graditi.

Anche le ultime impressioni contano. Il momento del ritiro è importante quanto quello dell'accoglienza. Restituire l'auto pulita è un buon modo per mostrare il lavoro svolto e il cliente lo apprezzerà. Allo stesso modo, in questa fase del processo dobbiamo mostrare le stesse maniere impeccabili che abbiamo avuto all'inizio. L'obiettivo è che il cliente lasci la nostra struttura sentendosi soddisfatto. In questo caso, avremo fatto un grande passo verso la sua fidelizzazione.

Verificare la soddisfazione del cliente. Una telefonata (meglio di un breve sondaggio via e-mail) pochi giorni dopo la riparazione del veicolo ci farà conoscere il grado di soddisfazione per il trattamento e il servizio ricevuti (e ci aiuterà a scoprire le aree da migliorare), ma ci consentirà anche di far sentire il cliente più considerato.