In che modo cambieranno i clienti dopo la crisi del Covid-19?
La crisi causata dal COVID-19 ha segnato un grande cambiamento sotto diversi punti di vista. Il comportamento dei consumatori è uno dei molteplici aspetti che questa pandemia ha colpito. I danni alle finanze delle famiglie dovuti all'arresto diffuso della normale vita quotidiana ridurranno la domanda complessiva, compresi i servizi di carrozzeria. In questo modo, è fondamentale per le carrozzerie conoscere quali saranno le caratteristiche di questo "nuovo" cliente che uscirà dalla crisi del coronavirus, nonché le opportunità, per poterne trarre il massimo vantaggio.
Il nuovo cliente post-Covid 19 sarà più cauto, più esigente e più incline alle pratiche online. Questo, tuttavia, non sarà incompatibile con una maggiore empatia verso le imprese locali. Questi sono alcuni degli aspetti chiave evidenziati dagli studi e dalle analisi condotte da esperti di commercio, marketing e comunicazione sul ritorno alla vita normale dopo il lockdown.
Per quanto riguarda questa nuova fase, gli aspetti chiave di cui dovrà tenere conto un’officina per adattarsi alla nuova realtà sono una maggiore presenza online e un maggiore sviluppo digitale. Per quanto riguarda il servizio al cliente, sarà necessario offrire più informazioni tecniche per aiutarlo nell'acquisto, oltre ad avere un servizio più immediato, dal momento che il cliente si recherà in officina quando la necessità si trasformerà in urgenza.
Sarà importante anche essere più vicini al cliente che, come già detto, dopo questa crisi avrà più empatia verso il business locale, dove un trattamento umano, personale e di fiducia diventerà un aspetto fondamentale nella scelta di una carrozzeria.
Le carrozzerie devono essere preparate ed essere consapevoli del nuovo scenario che dovranno affrontare. Anche una volta raggiunto un certo grado di "normalità", le abitudini dei consumatori saranno diverse, almeno per un periodo di tempo significativo.
Inoltre, se si prevedeva che nei prossimi cinque anni il rapporto tra gli acquisti offline e quelli online sarebbe stata di 70-30, questa situazione ha accelerato il processo, arrivando ad un 50-50 nei prossimi mesi, come dichiarato dagli esperti: i clienti cercheranno sempre più spesso un'offerta di servizi digitali.
Per questo motivo, oltre alla digitalizzazione degli acquisti e dei servizi e all'importanza del business locale, si aggiungeranno e diventeranno sempre più importanti altri fattori, come la fedeltà, la convenienza e il prezzo. La preoccupazione (e la paura) di nuove infezioni (presenti fintanto che non ci sarà un vaccino) avrà molto a che fare con questi fattori, così come il potere d'acquisto derivante da questa nuova situazione. Un altro aspetto rilevante che sarà valutato dal cliente e che dovrà essere messo in atto sarà l'allontanamento sociale, l'igiene e la sicurezza, sia personale che dell’ambiente circostante.
L'ascolto del cliente
In questo contesto, un aspetto come l'ascolto del cliente diventerà una forma importante di vantaggio competitivo. Conoscendo le esigenze dei nostri clienti, le loro preferenze e abitudini di consumo, gli aspetti che vorrebbero vedere migliorati e le soluzioni di cui hanno bisogno da noi, aumenteremo la loro fiducia nei nostri servizi e questo influenzerà positivamente la loro percezione della nostra qualità.
Questa pandemia aumenterà l'importanza di fattori chiave già noti, come la grande concorrenza che le officine dovranno affrontare. Ecco perché l'ascolto del cliente ci fornirà informazioni utili per progettare strategie segmentate e specifiche, che permetteranno di migliorare le azioni di vendita e, naturalmente, l'acquisizione di nuovi clienti.
Secondo gli esperti, questo ascolto avverrà a diversi livelli: direttamente (social media, interazione diretta, campagne online...) e anche indirettamente, grazie alle informazioni memorizzate nel CRM (database), il cui contenuto è operativo e transazionale. In questo modo, l'attività post-vendita dovrà rafforzare tutti questi canali per rendere questo ascolto il più efficiente possibile.
